Google Bewertungen antworten: Vorlagen für jeden Fall

Auf Google-Bewertungen antworten Sie am besten auf jede einzelne, sachlich und innerhalb weniger Werktage. Schreiben Sie dabei für den nächsten Interessenten, der Ihr Profil öffnet: Er liest Ihre Antwort noch wochenlang mit, während der Bewerter selbst sie oft nur einmal überfliegt. Zwei Regeln begrenzen dabei jede Antwort. Fügen Sie nichts hinzu, was der Bewerter nicht selbst öffentlich gemacht hat. Und versprechen Sie nichts, was Sie hinterher nicht halten können.

Auf dieser Seite finden Sie Muster zum Kopieren für die vier Fälle, die im Alltag vorkommen: Lob, berechtigte Kritik, eine einseitige Darstellung und den Verdacht auf eine erfundene Bewertung. Dazu die Regeln, die für alle vier gelten, und den Weg, wenn eine Bewertung gemeldet werden muss. Ich richte Google-Unternehmensprofile ein und pflege sie, Bewertungen zu beantworten gehört zu meiner Arbeit an der lokalen Sichtbarkeit. Was hier steht, ist aus der Sicht von jemandem geschrieben, der diese Profile selbst betreut.

Ihre Antwort schreiben Sie für den nächsten Kunden, nicht für den Bewerter

Der Bewerter liest Ihre Antwort meist ein einziges Mal, manche lesen sie nie. Alle künftigen Interessenten dagegen lesen sie wochenlang mit, und für die schreiben Sie. Eine Antwort auf eine Google-Bewertung ist ein öffentlicher Text unter der Bewertung, den jeder Besucher Ihres Profils dauerhaft mitliest. Sie erscheint unter dem Namen Ihres Unternehmens, Ihr persönlicher Name wird dabei nicht angezeigt, und sie steht dort ohne Vorgeschichte und ohne die Möglichkeit, etwas nachzuschieben, was Sie nicht hineingeschrieben haben. Der Mitleser kennt weder den Vorgang noch Sie.

Er sieht zwei Texte nebeneinander und entscheidet in wenigen Sekunden, welchem er glaubt. Deshalb gewinnt die Antwort, die aus sich heraus verständlich ist und ruhig klingt, auch dann, wenn die Bewertung inhaltlich danebenliegt. Wenn Sie auf Google-Bewertungen antworten, ist das die Messlatte für jeden Satz: Würde ein Fremder, der Ihren Betrieb nicht kennt, diesen Satz verstehen und gut finden?

Vier Dinge folgen daraus für jede Formulierung:

• Sachverhalt kurz benennen, statt auf Interna zu verweisen. Sätze wie „wie besprochen“ oder „Sie wissen ja, worum es ging“ versteht der Mitleser nicht. Er hört nur einen Unterton.
• Interne Kürzel weglassen. Vorgangs-, Auftrags- und Rechnungsnummern helfen niemandem, der mitliest.
• So klingen, wie Sie am Telefon klingen. Wer im Gespräch zugewandt ist und schriftlich in Amtsdeutsch verfällt, wirkt kühler, als er ist.
• Ruhig bleiben, auch bei Unsinn. Rechthaberei überzeugt den Bewerter nicht und nimmt den Mitleser gegen Sie ein.

Die vier Fälle: erst einordnen, dann formulieren

Bevor Sie formulieren, ordnen Sie die Bewertung einem von vier Fällen zu. Jeder Fall hat ein eigenes Ziel, eine eigene Länge und eine eigene Handlung, die neben der Antwort ansteht.

Fall	Woran Sie ihn erkennen	Ziel Ihrer Antwort	Länge	Zusätzlich zu tun
Lob	4 bis 5 Sterne, mit oder ohne Text	Wertschätzung zeigen, Mitleser bestärken	1 bis 3 Sätze	nichts
Berechtigte Kritik	konkreter, nachvollziehbarer Vorgang	Souveränität zeigen, Klärung anbieten	3 bis 5 Sätze	Ursache intern abstellen
Einseitige Darstellung	Kundenkontakt bestand, der Vorgang wird verkürzt wiedergegeben	ruhig richtigstellen	3 bis 4 Sätze	prüfen, ob eine Meldung sinnvoll ist
Fake-Verdacht	kein Kundenkontakt auffindbar, Profil ohne Historie	Distanz halten, nichts bestätigen	1 bis 2 Sätze	bei Google melden

Zwischen den letzten beiden Fällen entscheidet eine einzige Frage: Bestand überhaupt ein Kundenkontakt? Der Ton der Bewertung sagt darüber nichts aus, auch eine wütende Bewertung kann echt sein. Diese Frage bestimmt die ganze Formulierung, weil Sie im Fake-Fall kein Kundenverhältnis bestätigen dürfen, das es nie gab.

Klären Sie das, bevor Sie schreiben. Suchen Sie den Namen, den genannten Zeitraum und die genannte Leistung in Ihren eigenen Unterlagen. Finden Sie nichts, gehen Sie nach dem vierten Fall vor, auch wenn die Bewertung wie eine gewöhnliche Beschwerde klingt. Diese fünf Minuten sparen Ihnen die Antwort, die Sie hinterher gern zurücknehmen würden.

Positive Bewertungen beantworten (mit Vorlagen)

Halten Sie sich kurz, greifen Sie ein Detail auf und verzichten Sie auf die immer gleiche Dankesformel. Ein einziges konkretes Wort aus der Bewertung wirkt stärker als drei Sätze Standardtext.

Vielen Dank für Ihre Bewertung. Es freut uns, dass [Detail aus der Bewertung] für Sie gepasst hat. Melden Sie sich jederzeit, wenn wir wieder etwas für Sie tun können.

Ersetzen Sie den Platzhalter durch das, was der Kunde selbst geschrieben hat, etwa die schnelle Terminvergabe oder die Beratung vor Ort.

Vielen Dank für Ihre Bewertung. Über die Sterne freuen wir uns. Wenn Sie uns bei Gelegenheit schreiben, was gut gelaufen ist oder was wir besser machen können, nehmen wir das gern auf.

Reine Sternbewertungen ohne Text behandelt kaum ein Ratgeber, im Alltag stehen sie trotzdem im Profil. Wichtig ist, dass Sie nichts unterstellen: Sie wissen nicht, worum es ging, also danken Sie für die Bewertung und laden zur Ergänzung ein.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Es ist schön, Sie schon länger begleiten zu dürfen. Wir freuen uns auf das nächste Mal.

Diese Vorlage passt ausschließlich dann, wenn der Bewerter die Dauer der Zusammenarbeit selbst erwähnt hat. Sonst verraten Sie über ihn etwas, was er nicht öffentlich gemacht hat.

Alle Muster hier sind in der Wir-Form geschrieben. Wenn Sie allein arbeiten, schreiben Sie „ich“ statt „wir“, bei einem Ein-Personen-Betrieb wirkt das glaubwürdiger.

Drei Regeln gelten für alle positiven Antworten. Variieren Sie die Formulierungen, denn zehn identische Antworten unter zehn Bewertungen entwerten alle zehn. Benennen Sie ruhig, worum es ging, aber stopfen Sie keine Suchbegriffe hinein, Antworten werden für Leser geschrieben. Und bieten Sie keine Gegenleistung an, auch nicht als Dankeschön für die Bewertung.

Berechtigte Kritik beantworten (mit Vorlagen)

Vier Schritte tragen fast jede Antwort auf eine negative Google-Bewertung: danken, in einem Satz das Bedauern ausdrücken, benennen was Sie ändern, und die Klärung außerhalb der Öffentlichkeit anbieten. In dieser Reihenfolge, ohne Rechtfertigung dazwischen.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Dass [Sachverhalt aus der Bewertung] bei Ihnen nicht funktioniert hat, tut uns leid. Wir haben [Maßnahme] geändert, damit sich das nicht wiederholt. Wenn Sie mögen, klären wir Ihren Fall direkt, Sie erreichen uns unter [Kontaktweg].

Der dritte Satz ist der wichtigste. Er unterscheidet eine Entschuldigung von einer Konsequenz, und nur die Konsequenz beeindruckt den Mitleser. Schreiben Sie dort nur hinein, was Sie tatsächlich geändert haben.

Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Wir verstehen, dass Sie sich [Erwartung aus der Bewertung] anders vorgestellt haben. Bei uns läuft [Leistung] so ab: [ein Satz zum Ablauf]. Das hätten wir vorab deutlicher sagen können. Melden Sie sich gern unter [Kontaktweg], dann finden wir eine Lösung.

Der Satz „Das hätten wir vorab deutlicher sagen können“ nimmt dem Konflikt die Schärfe, ohne dass Sie einen Fehler einräumen, den es nicht gab.

Vier Dinge lassen Sie besser weg:

• Sich rechtfertigen. Jede Verteidigungszeile liest der Mitleser als Ausrede, auch wenn sie sachlich stimmt.
• Zurückschießen. Ein spitzer Satz kostet Sie mehr Kunden als die Bewertung selbst.
• Dieselbe Floskel unter jede Kritik setzen. Wer erkennbar Textbausteine verteilt, wirkt, als lese er gar nicht mit.
• Öffentlich Rabatte oder Gutscheine anbieten. Das sieht nach Freikauf aus und rückt gefährlich nah an eine gekaufte Bewertung.

Zur Verhältnismäßigkeit: Eine einzelne, gut beantwortete Kritik schadet selten. Ein Profil ganz ohne kritische Stimme wirkt auf viele Leser unglaubwürdiger als eines mit einer Kritik und einer souveränen Antwort darunter.

Einseitige oder verzerrte Darstellungen beantworten

Hier ist das Ziel Richtigstellung, nicht Recht behalten. Ein Satz zum Sachverhalt, ein Satz Gesprächsangebot, Schluss.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Unser Eindruck von [Vorgang] ist ein anderer: [ein Satz zum Sachverhalt]. Wir gehen das gern gemeinsam durch, Sie erreichen uns unter [Kontaktweg].

Kürze gewinnt in diesem Fall aus einem einfachen Grund. Wer ausführlich widerspricht, macht den Konflikt zur Hauptsache seines Profils: Der Mitleser sieht dann vor allem eine lange Auseinandersetzung und liest gar nicht zu Ende, wer recht hat. Wer einmal sachlich richtigstellt und ein Gespräch anbietet, überlässt dem Mitleser das Urteil. Bei ruhigem Ton fällt es fast immer zugunsten des Betriebs aus, weil zwei Zeilen Gelassenheit neben zehn Zeilen Ärger für sich sprechen.

Die größte Versuchung ist dabei der Beweis. Sie haben den Schriftverkehr, die Terminhistorie, vielleicht ein Foto, und all das widerlegt die Darstellung. Öffentlich nutzt Ihnen davon nichts. Details aus dem Auftrag gehören nicht in eine Antwort, und der Mitleser liest eine Beweisführung als Bloßstellung des Kunden. Heben Sie die Unterlagen für das direkte Gespräch auf und lassen Sie öffentlich einen einzigen Satz stehen.

Hilfreich ist noch eine Unterscheidung, die auch für spätere Schritte zählt. Eine Wertung wie „unfreundlich“ oder „zu teuer“ ist eine Meinung, und Meinungen müssen Sie hinnehmen, so ungerecht sie sich anfühlen. Eine Aussage wie „der Termin wurde dreimal abgesagt“ ist eine Tatsachenbehauptung, die zutrifft oder eben nicht. Erst bei einer nachweisbar falschen Tatsachenbehauptung lohnt der Blick auf rechtliche Schritte. Dafür zählen dann Ihre Unterlagen; die öffentliche Antwort hilft Ihnen dabei nicht weiter.

Verzichten Sie auf Sarkasmus und Ironie. Beides liest sich in Textform härter, als es gemeint war, und Ihnen fehlt die Stimme, die es entschärfen würde. Prüfen Sie außerdem, ob die Bewertung gegen die Richtlinien verstößt, etwa weil sie kein eigenes Erlebnis beschreibt. Dann kommt zusätzlich eine Meldung in Betracht.

Fake-Verdacht: antworten, ohne etwas zu bestätigen

Antworten Sie auch hier, aber neutral, ohne jeden Hinweis auf ein Kundenverhältnis, und melden Sie die Bewertung parallel. Der Grund dafür ist ein Konflikt, den kaum jemand ausspricht. Eine Fake-Bewertung ist ein Beitrag, dem kein eigenes Erlebnis zugrunde liegt; so beschreiben es auch Googles Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte. Ihr stärkstes Argument gegen so einen Beitrag ist deshalb, dass es nie einen Kundenkontakt gab.

Wer darunter aus Reflex „vielen Dank für Ihren Besuch“ schreibt, hat diesen Kontakt öffentlich bestätigt und sich das eigene Argument aus der Hand genommen. Ein auf Bewertungsrecht spezialisierter Anwalt rät sogar dazu, eine bereits geschriebene Antwort vor der Beanstandung wieder zu entfernen, weil Google aus solchen Antworten Einwände ableitet. Antworten ja, bestätigen nein.

Wir können Ihre Bewertung keinem Vorgang bei uns zuordnen. Sollte es sich um eine Verwechslung handeln, melden Sie sich gern unter [Kontaktweg], dann klären wir das. Bis dahin haben wir den Beitrag zur Prüfung gemeldet.

Diese drei Sätze bestätigen nichts, unterstellen nichts und behaupten nichts, was Sie nicht belegen können. Sie richten sich ausdrücklich an den Mitleser: Der sieht eine ruhige, überprüfbare Aussage und zieht seine eigenen Schlüsse. Verkneifen Sie sich den Zusatz, der Bewerter sei ein Wettbewerber. Das können Sie fast nie beweisen, und es fällt auf Sie zurück.

Für die Reihenfolge hat sich das bewährt: erst in den Unterlagen prüfen, ob sich ein Vorgang zuordnen lässt, dann die neutrale Antwort veröffentlichen, dann melden. Sichern Sie sich vorher den Wortlaut und das Datum der Bewertung, weil Beiträge verschwinden können, während Sie noch daran arbeiten. Und wenn Sie später den rechtlichen Weg gehen, besprechen Sie mit Ihrem Anwalt, ob Ihre Antwort vorher wieder verschwinden sollte.

Was in einer Antwort nicht stehen darf

Sie dürfen aufgreifen, was der Bewerter selbst öffentlich geschrieben hat. Alles, was Sie darüber hinaus hinzufügen, gehört nicht in eine öffentliche Antwort. Diese eine Linie löst fast alle Zweifelsfälle.

Sie hat zwei Grundlagen. Erstens untersagen Googles Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte, personenbezogene Daten anderer Personen ohne deren Einwilligung zu veröffentlichen, ausdrücklich auch den vollständigen Namen. Zweitens prüft Google die Antworten von Unternehmen gegen dieselben Richtlinien wie die Bewertungen selbst: Laut der Google-Hilfe zum Verwalten von Kundenrezensionen werden Sie zum Überarbeiten aufgefordert, wenn Ihre Antwort nicht freigegeben wird. Beides zusammen heißt, dass ein Verstoß nicht nur ein rechtliches Risiko ist, sondern Ihre Antwort schlicht unsichtbar machen kann.

Das gehört nicht in eine öffentliche Antwort:

• Nachname, Anschrift, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Bewerters
• Auftrags-, Rechnungs- oder Terminnummern
• Termindaten und was genau beauftragt, geliefert oder behandelt wurde
• Zahlungsrückstände, Mahnungen und laufende Streitigkeiten
• alles, was auf Gesundheit, Diagnosen oder Behandlungen schließen lässt
• Beleidigungen, Unterstellungen und Mutmaßungen über die Person
• Werbung, Rabattcodes und Links auf andere Seiten

Das dürfen Sie aufgreifen: alles, was in der Bewertung selbst steht, und den Vornamen, wenn der Bewerter unter diesem Namen auftritt. Ebenso den allgemeinen Ablauf Ihrer Leistung, solange er nichts über diesen einen Kunden verrät.

Ein naheliegender Verstoß entsteht aus dem Wunsch, es richtigzustellen. Die Bewertung schildert den Ablauf verkürzt, und der Betrieb schreibt sinngemäß zurück: „Sie haben am 14. März die einfache Variante bestellt und den Aufpreis abgelehnt.“ Der Satz mag stimmen, aber er verrät Bestelldatum, Auftragsinhalt und Preisentscheidung eines Kunden, der unter seinem Namen auftritt. Dieselbe Aussage geht auch ohne diese Angaben: „Wir bieten die Leistung in zwei Ausführungen an und besprechen den Unterschied vor der Beauftragung. Wenn dabei etwas untergegangen ist, klären wir das gern direkt.“ Der Mitleser versteht den Punkt, und der Bewerter steht nicht bloßgestellt da.

Eine abgelehnte Antwort erscheint übrigens gar nicht, und das fällt im Alltag kaum jemandem auf. Wenn Sie sich wundern, warum Ihre Antwort im Profil nicht auftaucht, prüfen Sie zuerst diese Liste.

Sonderfall Praxen, Kanzleien und Beratung

In Berufen mit Schweigepflicht ist bereits die Bestätigung, dass jemand Patient oder Mandant war, ein Problem. Antworten Sie dort ausschließlich allgemein, ohne jeden Bezug auf den Einzelfall.

Die Schweigepflicht ist strafbewehrt (§ 203 StGB), und Gesundheitsdaten stehen zusätzlich unter dem besonderen Schutz der Datenschutz-Grundverordnung. Eine datenschutzrechtliche Einordnung für Bewertungen im Gesundheitsbereich zieht die Grenze so: Nimmt eine Praxis nur auf das Bezug, was der Patient in seiner Bewertung selbst offengelegt hat, liegt darin kein Verstoß. Problematisch wird es in dem Moment, in dem die Antwort Gesundheitsdaten hinzufügt.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Zu einzelnen Personen und Anliegen können wir uns hier wegen unserer Schweigepflicht nicht äußern. Wenn Sie etwas besprechen möchten, rufen Sie uns bitte an oder schreiben Sie uns unter [Kontaktweg].

Diese Vorlage passt unter Lob wie unter Kritik, weil sie in beiden Fällen offenlässt, ob überhaupt ein Behandlungs- oder Mandatsverhältnis bestand. Sinngemäß gilt das für Ärzte und Therapeuten ebenso wie für Anwälte, Steuerberater und andere Beratungsberufe mit Verschwiegenheitspflicht.

In diesen Berufen ist die immer gleiche Antwort ausnahmsweise die richtige. Was in anderen Branchen als Textbaustein auffällt, ist hier die sichere Wahl: eine einzige Standardformulierung, die unter jede Bewertung passt und über niemanden mehr verrät als über den davor.

Das ist eine Einordnung aus der Praxis. Rechtsberatung darf und will ich damit nicht leisten. Wenn bei Ihnen viel davon abhängt, lassen Sie Ihre Standardantwort einmal von einem Anwalt prüfen.

Fake-Bewertung bei Google melden

Melden können Sie eine Bewertung direkt im Google-Unternehmensprofil. Der Ablauf ist kurz:

1. Im Google-Unternehmensprofil den Bereich mit den Bewertungen öffnen.
2. Bei der betreffenden Bewertung die Melde-Funktion aufrufen.
3. Den Verstoß auswählen, der am besten passt.
4. Absenden und die Prüfung abwarten.

Der Nutzwert steckt in Schritt 3. Erfolg hat, wer benennen kann, gegen welche Richtlinie der Beitrag verstößt. Googles Richtlinien nennen unter anderem Beiträge ohne echtes Erlebnis, personenbezogene Daten Dritter, themenfremde Inhalte und Werbung. „Die Bewertung ist unfair“ ist kein Meldegrund, „hier wird ein Erlebnis beschrieben, das es nicht gab“ schon.

Die Erwartung sollte nüchtern bleiben: Die Prüfung läuft automatisiert unterstützt, sie dauert, und sie geht häufig gegen den Betrieb aus. Dieselbe Meldung erneut abzuschicken bringt nichts, solange kein neues Argument dazukommt.

Während die Prüfung läuft, bleiben die Bewertung und Ihre Antwort sichtbar. Beides parallel laufen zu lassen ist Absicht, sonst steht wochenlang eine unbeantwortete Ein-Stern-Bewertung im Profil und jeder Besucher zieht daraus seine eigenen Schlüsse. Geht die Prüfung zu Ihren Gunsten aus, verschwindet mit der Bewertung auch Ihre Antwort darunter.

Bei echten Rechtsverletzungen, etwa einer Beleidigung oder einer nachweisbar falschen Tatsachenbehauptung, führt der Weg über einen Anwalt. Ich biete kein Löschen von Bewertungen an, und ich rate von Anbietern ab, die genau das verkaufen: Das ist eine Rechtsdienstleistung, und auffällig viele der bestplatzierten Ratgeber zu diesem Thema sind zugleich Verkaufsseiten für den eigenen Löschdienst. Sollte gleich Ihr ganzer Eintrag verschwunden sein, lesen Sie, was zu tun ist, wenn Google Ihr Unternehmensprofil gesperrt hat.

Timing: wie schnell und wie oft Sie auf Google-Bewertungen antworten

Auf Kritik antworten Sie binnen ein bis zwei Werktagen, auf Lob gesammelt in einem festen Wochenrhythmus.

Die Verzögerung bei Kritik ist Absicht. Klären Sie erst intern, was vorgefallen ist, und schreiben Sie dann. Eine Antwort nach zehn Minuten liest sich als Reflex und enthält häufiger Sätze, die man später zurücknehmen möchte. Routine schlägt Reflex: ein fester Termin in der Woche, aktivierte Benachrichtigungen, damit keine Bewertung zwei Wochen unbeantwortet stehen bleibt.

Wenn bei Ihnen ein Rückstand liegt und zwanzig Bewertungen unbeantwortet dastehen, arbeiten Sie sie trotzdem ab. Beginnen Sie bei den kritischen und den jüngsten. Eine späte Antwort wirkt auf den Mitleser immer noch deutlich besser als gar keine, und niemand rechnet nach, wie viele Monate dazwischenlagen.

Ein verbreiteter Irrtum gehört an dieser Stelle korrigiert. Antworten allein verbessert Ihr lokales Ranking nicht. Googles Seite zur lokalen Platzierung nennt drei Faktoren: Relevanz, Entfernung und Bekanntheit. Bei der Bekanntheit führt Google die Anzahl und die Bewertung der Rezensionen an. Eine Antwort-Quote taucht dort nicht auf. Zum Antworten selbst schreibt Google lediglich, es zeige dem Kunden, dass Sie sein Feedback schätzen. Das ist Grund genug, aber es ist kein Ranking-Hebel. Wer Ihnen das anders verkauft, verkauft Ihnen etwas.

Woher die nächsten Bewertungen kommen

Wer auf Google-Bewertungen antwortet, ohne dass neue dazukommen, pflegt ein Archiv. Das Beschaffen ist ein eigenes Thema mit eigenen Fallstricken, deshalb steht es vollständig an einer Stelle: wie Sie echte Bewertungen systematisch aufbauen, statt sie zu kaufen. So halte ich es selbst, und ich beantworte jede Bewertung, die hereinkommt.

Ein Punkt gehört trotzdem hierher, weil er ausgerechnet in Antworten passiert: Anreize sind keine Grauzone. Ein Gutschein oder ein Rabatt als Dankeschön verstößt gegen Googles Richtlinien, und daran ändert sich nichts, wenn Sie ihn erst öffentlich unter der Bewertung anbieten. Welche Rolle Bewertungen für Ihre Auffindbarkeit spielen, steht im Ratgeber dazu, warum ein Betrieb bei Google nicht gefunden wird. Bewertungsmanagement gehört zu meiner laufenden Arbeit an lokaler Sichtbarkeit, zusammen mit dem Profil selbst.

Häufige Fragen zu Antworten auf Google-Bewertungen

Muss ich auf jede Google-Bewertung antworten?

Antworten Sie auf jede, auch auf reine Sternbewertungen ohne Text. Eine lückenlose Antwortspur zeigt dem Mitleser, dass jemand hinschaut. Umgekehrt fällt es auf, wenn Sie nur unter Lob schreiben und Kritik unbeantwortet stehen lassen. Bei Verdacht auf eine erfundene Bewertung antworten Sie ebenfalls, dann aber neutral und ohne ein Kundenverhältnis zu bestätigen.

Wie schnell sollte ich auf eine negative Bewertung antworten?

Ein bis zwei Werktage sind ein guter Rahmen. Diese Zeit brauchen Sie, um intern zu klären, was tatsächlich vorgefallen ist. Sofortantworten aus dem ersten Ärger heraus enthalten oft Sätze, die Sie später gern löschen würden. Länger als eine Woche sollte eine kritische Bewertung allerdings nicht unbeantwortet bleiben, weil sie in dieser Zeit alle Profilbesucher unwidersprochen mitlesen.

Darf ich den Namen des Kunden in meiner Antwort nennen?

Den Vornamen dürfen Sie verwenden, wenn der Bewerter unter diesem Namen auftritt. Der Nachname, die Anschrift, die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse gehören nicht hinein, auch dann nicht, wenn Sie diese Daten aus dem Auftrag kennen. Googles Richtlinien untersagen das Veröffentlichen personenbezogener Daten anderer Personen. Die Faustregel bleibt: aufgreifen ja, hinzufügen nein.

Kann ich meine Antwort auf eine Google-Bewertung später ändern oder löschen?

Ja. Sie können Ihre eigene Antwort im Google-Unternehmensprofil jederzeit bearbeiten oder wieder entfernen, die Bewertung selbst bleibt davon unberührt. Das ist auch der Grund, warum ein voreiliger Satz reparabel ist. Wenn Sie eine Bewertung beanstanden wollen, kann es sinnvoll sein, eine bereits veröffentlichte Antwort vorher zu entfernen.

Verbessert das Beantworten von Bewertungen mein Google-Ranking?

Nicht direkt: Eine Antwort-Quote gehört nicht zu den Faktoren, die Google für die lokale Platzierung nennt. Wirksam ist Ihre Antwort trotzdem, nur an anderer Stelle. Sie steht wochenlang für jeden sichtbar unter der Bewertung, und der nächste Interessent entscheidet nach ihr, ob er anruft.

Was schreibe ich bei einer Bewertung ohne Text, die nur aus Sternen besteht?

Danken Sie für die Bewertung und laden Sie zur Ergänzung ein, ohne etwas zu unterstellen. Sie wissen bei einer reinen Sternbewertung nicht, worum es ging, also vermeiden Sie jeden Bezug auf eine bestimmte Leistung. Bei wenigen Sternen ohne Text fragen Sie sachlich nach, was schiefgelaufen ist, und bieten einen direkten Kontaktweg an.

Kann ich eine schlechte Google-Bewertung löschen lassen?

Nur wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, dann melden Sie sie selbst im Unternehmensprofil. Bei einer Rechtsverletzung wie einer Beleidigung oder einer nachweisbar falschen Tatsachenbehauptung ist ein Anwalt der richtige Weg. Eine berechtigte Kritik bekommen Sie nicht weg, und das müssen Sie auch nicht: Eine gut beantwortete Kritik schadet weniger als ein Profil, dem man das Nachhelfen ansieht.